Problem management is about preventing and resolving the problems underlying interruptions of IT services. A set of shared techniques can make the difference between success and failure. ITIL® mentions a set of techniques as best practice, but does not cover how to apply them. This course bridges the gap for IT pros, giving them a concise introduction to the seven problem management techniques endorsed by ITIL, including:

• Brainstorming
• Ishikawa diagrams
• Kepner-Tregoe root cause analysis
• Fault tree analysis
• Component failure impact analysis
• Service outage analysis
• Post-implementation and major problem review

This installment of the Putting ITIL® into Practice series helps ITIL® Foundation certified professionals get a practical start at applying DevOps concepts within their ITIL®-driven enterprise IT organizations as they move from traditional IT towards cloud and mobile on their journey of digital transformation. Throughout this course, instructor David Pultorak examines where DevOps and ITIL® Foundation concepts intersect in an enterprise setting. He begins by introducing DevOps for ITIL®-driven shops, including a discussion of what cloud-native DevOps and enterprise IT shops do and do not have in common. He then covers ideas on how to adapt DevOps values, principles, methods, practices, and tools to accommodate enterprise IT challenges; how to adapt each of the aspects of ITIL®-driven shops to accommodate DevOps values, principles, methods, practices, and tools.

Topics include:

• What DevOps and enterprise DevOps have in common
• DevOps and enterprise IT challenges
• Enterprise-level change control and release gates
• DevOps values, principles, and methods
• ITIL®-driven shops and DevOps
• Reviewing the service lifecycle
• Strategy, design, operations, and CSI processes
• Technology and architecture

L’amélioration continue des services est la dernière étape, transversale à toutes les autres, du cycle de vie dans ITIL 2011. Celui-ci s’interroge sur l’implémentation des améliorations en mettant en œuvre des méthodes de gestion de la qualité. Le service propose ensuite une méthode de construction des améliorations et un sous-processus précis pour leur mise en œuvre. Stéphane Kittler vous montrera que le tout est axé sur la théorie de Deming et sur l’exploitation des données accumulées lors des phases précédentes.

Le service Exploitation dans le modèle ITIL 2011 va enfin mettre en avant la valeur modélisée dans les étapes précédentes du cycle. Le but sera de monitorer, de surveiller et de garantir les niveaux d’engagement convenus à travers divers processus présentés par Stéphane Kittler.

Le service de transition du cycle de vie ITIL va construire le service selon les indications données par l’étape de conception. Il s’agira d’assembler les composants, de les tester et de planifier leur déploiement de façon organisée. Vous étudierez avec Stéphane Kittler les phases de transition avec la gestion des contraintes de temps et de ressources, afin de respecter les deadlines définies en stratégie.

Le service de conception va transformer la stratégie en nouveau service à valeur ajoutée pour le client. Cette étape est fondamentale et doit disposer de temps et de moyens, car ce qui est mal conçu sera difficile, donc cher à exploiter. Stéphane Kittler vous aide donc à vous pencher sur tous les éléments d’un service, essentiels à une bonne conception de vos services.

La stratégie du cycle de vie des services ITIL 2011 est le socle et le cadre dans lequel va s’exprimer la demande de services. Apres avoir identifié les besoins, les contraintes, les risques et les opportunités, vous verrez avec Stéphane Kittler la création d’un portefeuille de service, la gestion financière, et bien d’autres thèmes encore, pour conclure sur les meilleures pratiques et les facteurs critiques de succès.

L'importance des systèmes d’information dans les entreprises et administrations n’est plus à démontrer. Comment mettre en place et comment gérer un système d’information de qualité, efficace, au meilleur coût tout en assumant les contraintes métier ? ITIL 2011 est la réponse ! Cette méthode, présentée par Stéphane Kittler, est un recueil de bon sens adaptable à toute entreprise et sans coût, hormis le temps à passer pour la mettre en œuvre.

The release of ITIL® 4 modernizes the popular service management framework, adding coverage of topics such as lean, agile, and DevOps. In this course, get a first look at the ITIL® 4 Foundation exam. ITIL® Expert David Pultorak provides a high-level overview of ITIL® 4, as well as how updates to the framework affect the ITIL® Foundation certification exam. Learn about the similarities and differences between the ITIL 4® and ITIL® v3 Foundation exams and certification schemes, as well as what sparked the creation of ITIL® 4 in the first place. Plus, explore the seven guiding principles of ITIL® 4, the four dimensions of service management, the components of the ITIL® 4 service value system, and more.